网咖服务必读 | “顾客就是上帝”de正确打开方式

2017年07月06日 来源: 小麦江湖 编辑：岚霖

小编大学时曾在一家五星酒店做专业实习，西餐自助服务，酒店管理堪称变态，每人每天需强制性完成10个“个性化服务”，尤其奉“顾客就是上帝”为至理名言。

西餐自助，那时还是餐中结账，方便顾客拿小票去取定量牛排。小编手拿账单，笑脸柔声问向一位男士，“先生，不好意思打扰了，咱们这的惯例是餐中结账，您看您现在方便吗？”。没想到，一场怒吼朝我涌来，“没吃完饭，结什么账！”“你给我滚开，我要投诉你！”

那时候还是玻璃心，铺天盖地的委屈，眼泪止不住的流下来。

“进门都是客”，服务行业任何商家，都希望接待文明的客人，但事实上，像小编经历过的那般，总会遇到一些“不客气”的顾客，导致误会或委屈的事情发生。毕竟，消费过程中，客人可以选择我们，但我们却没有权利选择属于自己的客人。

这种情况下，如何讲究对客服务的艺术，从而提供令客人满意的服务，对于我们服务人员、管理人员来讲，是一种挑战，更是一种机遇。

那么，“顾客就是上帝”这句话，正确的打开方式究竟是什么呢？

“顾客就是上帝”强调的是一种无条件为客人服务的思想

开门迎客，来的都是衣食父母。用“顾客就是上帝”指导我们的服务，强调要无条件为客人提供热情、周到服务，更强调我们要充分尊重客人，始终把客人放在第一位，处处为客人着想，给客人面子。

例：网咖店铺中，常会遇到客人在大厅吸烟，甚至直接将烟头扔在地板上的情况，这时你应该怎么做？给你两个选项：

A. 立马制止顾客，严厉告诉他，“不好意思，我们大厅不允许吸烟”

B. 悄悄将烟头捡起，或拿一个装水的杯子递到顾客面前，并礼貌、小声地提醒客人：“先生，吸烟区在后门出口那哦。”

出现“不”字，有一种命令、禁止的感觉，总会让客人或多或少心里不舒服；改用建议的“请”字，客人不会觉得难堪，也会意识到自己的不妥之处，加以改正，并对我们的服务产生好感。

不管客人是对还是错，应尽最大努力让客人满意

从顾客层面来讲，客人是人而不是神，有时也会犯错误，客人通过消费来享受服务，理应得到满意地服务；

从员工层面来讲，毋庸置疑，员工与客人在人格上是平等的，但在地位上确实是不平等的：我们是服务提供者，顾客是服务享受者，职业角色使然。或许，下个转角再遇到他时，你成了服务的享受者，你服务过的他却成了服务的提供者。

所以，网咖服务中，员工应该保持一颗宽容心。从客人的利益和角度去理解他们的想法与心态。

再者，“顾客就是上帝”这句话的关键，有时并不在于客人是对还是错，而在于我们服务人员解决问题的态度。

◆  只要客人的行为不是违法违纪，应尽量大事化小，不将事态扩大，给客人面子。

◆  客人坚决不承认自己有错，这时我们也没有必要与客人争执，或一定要客人认错。

把“对”让给客人的前提是不与客人争输赢。

再讲一个真实发生过的店铺服务案例。起因只是顾客要借一根数据线，外场坚持要押一下顾客身份证。反复几句话中，双方情绪激动，发生拉扯。

外场员工怕数据线丢失，要留一下顾客身份证，做得不对吗？顾客上网时需借用一根数据线而已，不对吗？

问题就出在服务态度上，导致矛盾升级。事情的过程略过，最后结果是员工离职，店铺赔偿几千元。

总结：任何时候、任何地点，无论任何原因都不要去与客人争论是非曲直，因为无论结果如何，都会导致客人的不满与对立情绪激化，导致客人的流失和服务的失败。

以谦让、忍耐和微笑面对客人的“错”

如何避免上述案例情况的发生呢？谦让、忍耐和微笑缺一不可。

服务过程中，如果无意中惹怒了客人，员工应该主动道歉。站在客人的角度，理解客人，“客人发怒肯定有他的理由，或许这个理由过分牵强、苛刻”。但我们是服务的提供者，应该“礼让三分”，对客人宽容一点，也让自己的思想、情绪放松一些。

适当的时候放下自己的利益与自尊，学会忍耐，既能保护了自己，也让客人满意。

“顾客就是上帝”并不意味着“员工永远是错的”

对于服务人员来说，内心深处最渴望的是与客人平等地交流，劳动受到尊重。

作为店铺管理人员，要做到以下几点：

（1）培训讲解：深入研究了解顾客的类别、特点及常见矛盾冲突诱因，并通过培训讲解，使得员工掌握处理相关场景的技能和态度；

（2）尊重和理解员工：当员工忍气吞声，无条件地把“对”让给客人时，势必会产生屈辱感，影响工作的积极性和满意度，管理人员以恰当的方式做好员工的思想工作显得尤为重要。

当然，管理者也要注意加强员工服务标准和服务意识的培训。毕竟：

能否正确理解“顾客就是上帝”这句话，对于搞好网咖经营管理和对客服务工作至关重要，亦是改善服务质量，提高管理水平的重要前提之一。欢迎在文末留言，对这句话的理解发表意见。或者关注本公众号，加入社群继续讨论。

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